4차 산업혁명의 물결 속에서 근무환경의 변화, 그리고 AI의 중요성이 강조되고 있다. 이번 글에서는 디지털 근무환경을 구축하기 위해 AI 챗봇의 역할을 사례와 함께 살펴보고자 한다.


<메타넷글로벌 사내 챗봇 적용 사례>


◆ Digital Work Place 뉴 트렌드


현재 Digital Work Place는 도입 및 안정화를 위해 다각도의 기술적 시도가 이뤄지고 있으며, 이를 접목할 수 있는 채널의 성격을 가진 챗봇이 최근 새 혁신 트리거로 부상 중이다.

Digital Work Place에 챗봇과 더불어 클라우드, Analytics, RPA, AR/VR/MR 등의 기술이 도입되고 있는데, 이중에서도 챗봇은 B2E((Business to Employee) 워크플로우의 챗봇 도입을 통한 업무 효율화 및 간편한 정보 습득에 도움을 준다.

또한, 대화형 유저 인터페이스, 음성 인식, 가상 비서, DWP 앱등의 기술 개념을 결합해 업무에 대한 직원 몰입도와 협업 문화를 고취시키는 역할을 동반한다.



◆ Digital Work Place 에서 챗봇의 역할


챗봇의 역할은 크게 1)정보 전달, 2)개인화 서비스, 3)업무 처리로 나눌 수 있다. 

1) 정보 전달 : 챗봇은 간단한 FAQ 응대와 담당자 연결이 가능하며, 24/7 상시 운영해 서비스 제공의 비용 대비 효율을 향상시킬 수 있다.


2) 개인화 서비스 : 개인화 정보를 제공하고 업데이트를 해주는 가상 비서의 역할을 하며, 적극적으로 푸시 알람을 통한 의견 수렴 창구의 기능을 한다.


3) 업무 처리 : 간편하고 신속한 HR 업무 시스템 조회와 BI 구현이 가능하고, 각종 비즈니스 앱의 통합 채널의 기능을 한다. 더불어 기업용 협업 툴 활용에도 도움을 준다.



◆ 챗봇 활용 예시


신입사원의 경우 챗봇을 통해 회사 내규 및 기본 정보, 조직 관련 FAQ를 챗봇을 활용해 해결함으로써 신규 입사자의 on-Boarding을 보다 효율적으로 지원할 수 있다. 반복적이고 빈번한 문의에 대해 빠르게 응답을 해줘 적응하는 데 도움을 주며, 담당 부서의 응대 부담을 낮출 수 있다.  

기존 직원들에게는 챗봇의 기업용 클라우드 서비스와 사내 Legacy 연계 시 직관적이고 편리한 UI를 활용한 미팅 예약, 자료 조회 등 간편한 업무를 지원해 직원들의 업무 효율을 향상시킬 수 있다.  

마지막으로 임원들은 사내 시스템과 챗봇 연계 과정에서 조직 내 데이터 통합과 보안, 관리 이슈를 식별하고 해결할 수 있으며, 복잡한 질문에 대한 신속·정확한 응답을 통해 의사결정을 보다 빠르게 할 수 있도록 도와준다.

메타넷글로벌 사내 챗봇은 Digital Work Place에 챗봇을 활용한 적절한 사례이다.


<참고1_Digital Work Place 서비스 구조>

Digital Transformation 과정에서 DWP 환경을 구축해도 분산된 서비스로 인해 임직원이 숙달하는 데 시간이 소모되며, 시스템과 데이터의 통합이 이뤄지지 않은 상황에서 활용도는 낮아진다. DWP 환경에 챗봇을 결합하면, 분산된 서비스를 별도의 숙달 기간 없이 활용 가능하며, 챗봇 도입 과정에서 시스템 및 데이터 통합이 수반되어 진정한 Digital Transformation이 가능하다.

  

지속적인 사용량 확보와 충분한 업무 지원을 위해 Legacy 시스템과 외부 시스템을 연동시켜 실제 업무를 처리하는 DWP 관점의 사내 챗봇 개발이 필수적이다. 챗봇은 스카이프, 카카오톡 등의 외부 채널과도 연동 가능하다. 사내 챗봇은 지속적인 관리와 홍보를 통해 활성화하고 운영과 관리가 동반돼야 한다. 


<참고2_Digital Work Place 구성요소>

디지털 근무환경(Digital Work Place, DWP)는 기업의 디지털 트랜스포메이션을 위한 필수불가결 요소로, 이를 달성하기 위한 협업문화와 기술 기반, 디지털화에 따른 업무 프로세스 개선의 통합적인 전략이 필요하다.


DWP 구성요소는 총 4가지로 볼 수 있다.

- Business Needs : DWP 적용 기대가치, 전략 로드맵, 성과 측정지표

- Technological Solution : 업무 효율화 지원을 위한 AI/IoT  신기술 활용

- Collaboration : 협업 문화와 조직 내 의사소통 등의 협업 문화

- Process engineering : 업무 프로세스 개선과 협업 지원 도구를 활용


작성자_ 이창호박사 (메타넷글로벌 상무)

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